□杨世豪( 湖南工业大学)
8月中旬,封面新闻记者根据游客投诉,暗访了张家界至湘西5天4晚的旅行。暗访发现,所宣传的“纯玩”行程缩水、反复购物,游客购物“没达标”就被导游嘲讽;夯吾苗寨的“资深苗医”以癌症威胁游客购买万元“神药”,而这些“神药”曾被多次投诉,实际是普通保健品。
新京报评论所指的“神药”“资深苗医”,发生地其实不是在张家界。我们知道,这些问题是文旅市场上的顽疾,而且治理旅游乱象更需要舆论监督的力量。然而也不能眉毛胡子一把抓。
尽管如此,28日晚,张家界文旅广电体育局通报称,对报道情况高度重视,已组织执法人员依法核查,当地正开展“铁腕治旅”专项整治行动,为游客提供良好旅游环境。事实上,自去年6月25日开展铁腕治旅以来,张家界推动旅游购物消费环境提质升级取得较好成效,今年上半年消费投诉处理效能评估位居全省第一。在这次暗访中,张家界的情况也是算较好。这至少也反映了张家界在“铁腕治旅”上的一些成效,以及面对问题时应有的态度。
对于这样一颗老鼠屎坏了一锅粥的事,我们应当给予官方一些宽容和容错空间。我们呼吁各地方相关部门讲好文旅故事的同时,打响监管“巴掌”,要用技术创新、文化融合吸引更多游客,也要诚信经营,真情实意留住游客,更要用快速反应,严格落实保护游客。
旅游乱象层出不穷,早已不是个案或个别地区的问题,而是个普遍存在的问题。比如,厦门鼓浪屿宰客成灰色产业链;比如,山东青岛38元一只的天价大虾;再比如,本次事件中夯吾苗寨的“资深苗医”以癌症威胁游客购买万元“神药”……
那么,究竟是什么导致了这些旅游乱象呢?一方面,文旅市场运营没有规范化。作为文旅市场的主体,景区、旅行社的管理上,存在虚假宣传、过度营销、诚信缺失等问题。另一方面还是因为导游的收入往往与游客的消费直接挂钩,购物提成成为其重要的收入来源。导游为了增加收入,不得不通过各种手段诱导甚至强迫游客购物。此外,作为消费的主体,一些游客也不够理性,甚至是贪图便宜,面对虚假宣传,抱有侥幸心理,给了黑心商人可乘之机。
游客只能做待宰羔羊吗?显然不能。问题是,旅游业又何时才能做到“四季青”而非“一时好”?
从整体上,我们要看到,治理旅游乱象是一项系统性工程,需要全国一盘棋。比如,监管体系化,建立治理的动态清单制;比如,针对导游薪酬体系应该建立科学合理的导游薪酬制度,确保导游的基本收入得到保障,减少其对购物提成的依赖。同时,旅行社应当加强内部管理,对员工进行系统的培训和教育,更严格执行旅游合同,确保各项服务承诺得到落实。
当然,于个体而言,要在监管防线之前扎紧“个人防线”。在这个信息爆炸的时代,一些旅游企业为了吸引游客的目光,在宣传手段上无所不用其极。对诸如此类的虚假宣传需要有监管部门事后惩戒,而消费者也应当提高自身素质,增强自我保护意识,在选择旅游产品和服务时,要理性消费,不贪图便宜,不抱有侥幸心理,仔细阅读旅游合同,了解各项条款和注意事项,做到防患于未然。
治理旅游乱象需要政府部门以及每一个市场主体的共同努力,形成合力。比如张家界的“铁腕治旅”专项整治行动,值得进一步拓展,形成有效的经验,向全国推广;比如之前爆火的哈尔滨,政府、商家与市民的“共同参与式治理”也是一次成功的实践模板。
总之,要根治文旅乱象,需要多措共举,也需要群策群力,不能仅靠监管部门,个人、企业也应当承担起相应责任。只有不断提高游客自主意识、完善导游薪酬体系、加强市场监管、并推动旅游行业转型升级,才能让旅游市场回归健康有序的发展轨道,才能让文旅产业四季常青。
来源:红网
作者:杨世豪
编辑:颜新武
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